Certification Qualivilles-AFNOR

QUALIVILLES : la qualité du service public au cœur de l’action municipale
 La démarche de certification AFNOR

Depuis de nombreuses années, la Ville de Cabestany accorde une attention particulière à la qualité des services directement proposés aux usagers, en consacrant les moyens nécessaires à leur accueil, leur accompagnement et à l’amélioration de leurs démarches.

C’est dans cette continuité que la Ville a engagé une démarche de certification QUALIVILLES, afin de faire reconnaître et de renforcer les exigences de qualité qui guident au quotidien l’action de ses services.

Obtenue en 2024 pour le service Administration Générale, cette certification délivrée par AFNOR constitue une reconnaissance concrète de l’engagement de la collectivité en faveur d’un service public accessible, attentif et efficace.

Elle repose notamment sur des engagements en matière d’accueil, d’information et d’orientation des usagers, de rapidité et de suivi du traitement des demandes, mais également sur l’écoute des administrés et l’amélioration continue de la qualité du service rendu.

Ainsi, QUALIVILLES traduit une volonté constante : placer l’usager au cœur du service public et faire de la qualité une exigence durable.

• Fréquentation : quels horaires privilégier ?

L’Hôtel de Ville est ouvert au public du lundi au vendredi de 8h à 12h et de 13h à 17h.
47.927 personnes ont été reçues au 1er trimestre 2026. 

La mise en place d’un compteur de flux au mois de mars 2024 a permis de mettre en exergue les périodes de forte et moins forte affluence et d’affiner les statistiques de fréquentation.

Il apparait que le jour de la semaine le plus fréquenté est le mardi, celui connaissant la moins grande affluence est le jeudi.
Les heures auxquelles la mairie est la plus fréquentée sont 10h – 11h le matin et 15h – 16h l’après-midi. Ces données nous permettent de valider les horaires d’ouverture actuels de la mairie. En effet, il n’y a pas de pic de fréquentation en fin de demi-journée ou en début de matinée, ce qui pourrait signifier que les horaires modifiés en 2022 sont satisfaisants pour les usagers.

LES ENGAGEMENTS (concernant l’accueil de l’Hôtel de ville) 

• Les délais de réponses aux sollicitations des habitants

Toute demande entrante doit être systématiquement enregistrée au Secrétariat général ou par le Portail numérique citoyen. Le Secrétariat général récupère quotidiennement les courriers postaux et les correspondances externes à la mairie, les vise, les enregistre et les distribue aux services concernés.
– Courriers et courriels reçus
Délai de réponse maximal de 1er niveau à partir de la date de réception :
     5 jours pour courriels
     10 jours pour courriers
Si la réponse est à traiter par un autre service, est précisé le service et l’interlocuteur qui prend en charge le dossier. Inviter l’usager à contacter le service concerné pour connaitre le délai de réponse – Courriers et courriels émis.
Les réponses finales doivent absolument être apportées sous 30 jours pour courriers et 15 jours pour courriels.

• Satisfaction

La tablette de l’accueil permet une « enquête flash » de satisfaction, n’hésitez à laissez vos commentaires et remarques lors de votre passage en mairie.
La collaboration avec l’entreprise Intersoft a permis de mettre en place une automatisation de la collecte des commentaires et fait apparaitre que les usagers sont majoritairement satisfaits de la manière dont ils sont accueillis à l’accueil de la mairie. Ils apprécient la courtoisie et la politesse dont font preuve les agents.

• Activité

A titre indicatif, 30 % des administrés et usagers sont reçus sur rendez-vous.