Certification Qualivilles-AFNOR

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 La démarche de certification AFNOR (Dossier de la certification//

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LES ENGAGEMENTS (concernant l’accueil de l’Hôtel de ville) 

• Fréquentation : quels horaires privilégier ?

L’Hôtel de Ville est ouvert au public du lundi au vendredi de 8h à 12h et de 13h à 17h.
47.927 personnes ont été reçues au 1er trimestre 2026. 

La mise en place d’un compteur de flux au mois de mars 2024 a permis de mettre en exergue les périodes de forte et moins forte affluence et d’affiner les statistiques de fréquentation.

Il apparait que le jour de la semaine le plus fréquenté est le mardi, celui connaissant la moins grande affluence est le jeudi.
Les heures auxquelles la mairie est la plus fréquentée sont 10h – 11h le matin et 15h – 16h l’après-midi. Ces données nous permettent de valider les horaires d’ouverture actuels de la mairie. En effet, il n’y a pas de pic de fréquentation en fin de demi-journée ou en début de matinée, ce qui pourrait signifier que les horaires modifiés en 2022 sont satisfaisants pour les usagers.

• Les délais de réponses aux sollicitations des habitants

Toute demande entrante doit être systématiquement enregistrée au Secrétariat général ou par le Portail numérique citoyen. Le Secrétariat général récupère quotidiennement les courriers postaux et les correspondances externes à la mairie, les vise, les enregistre et les distribue aux services concernés.
– Courriers et courriels reçus
Délai de réponse maximal de 1er niveau à partir de la date de réception :
     5 jours pour courriels
     10 jours pour courriers
Si la réponse est à traiter par un autre service, est précisé le service et l’interlocuteur qui prend en charge le dossier. Inviter l’usager à contacter le service concerné pour connaitre le délai de réponse – Courriers et courriels émis.
Les réponses finales doivent absolument être apportées sous 30 jours pour courriers et 15 jours pour courriels.

• Satisfaction

La tablette de l’accueil permettant une « enquête flash » de satisfaction a recueilli 33 avis depuis le début de l’année.

Les avis sont tous positifs « très content » et 1 « content », comme le démontre le tableau ci-dessous.
La collaboration avec l’entreprise Intersoft a permis de mettre en place une automatisation de la collecte des commentaires des usagers et fait apparaitre les éléments suivants :

Sur 32 commentaires, les références à l’accueil se répètent 11 fois, Agréable et Parfait 4 fois, Sourire et Efficace 2 fois, aucune référence négative n’a été mise en évidence.

Résultat et analyse enquête qualité

L’enquête de satisfaction laisse apparaître que les usagers sont majoritairement satisfaits de la manière dont ils sont accueillis à l’accueil de la mairie, ils apprécient la courtoisie et la politesse dont font preuve les agents.
N’hésitez à laissez vos commentaires et remarques lors de votre passage en mairie.

• Activité

A titre indicatif, 30 % des administrés et usagers sont reçus sur rendez-vous.